第一章 總則

第一條 為進一步加強山西省融資擔保行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，提高全省融資擔保行業(yè)服務水平，維護良好的 融資擔保市場秩序和公平公正的市場環(huán)境，促進融資擔保行 業(yè)有序健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策文件等要求，結(jié) 合山西省融資擔保行業(yè)實際情況，制定本公約。

第二條 融資擔保機構(gòu)應嚴格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《融資擔保公司監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)，認真落實《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》等相關(guān)政策要求，充分尊重并自覺保障各類融資擔保消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利， 切實維護融資擔保機構(gòu)和融資擔保消費者合法權(quán)益。

第三條 本公約針對融資擔保機構(gòu)開展的融資擔保業(yè)務；融資擔保消費者，指融資擔保機構(gòu)為其提供融資擔保的各類服務對象，包括自然人、“三農(nóng)”主體、個體工商戶、 小微企業(yè)主、中小微企業(yè)等各類融資擔保服務的客戶。

第二章 服務規(guī)范

第四條 堅持誠實守信，依法向消費者提供真實、準確、充分的信息，規(guī)范融資擔保業(yè)務營銷宣傳活動。

（一）在經(jīng)營場所的顯著位置標明其真實名稱、標識；在融資擔保機構(gòu)網(wǎng)絡平臺的顯著位置以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標識。決定停業(yè)或者遷移服務場所時，提前30 日在經(jīng)營場所、網(wǎng)站等顯著位置公告相關(guān)信息及聯(lián)系方式等；

（二）在經(jīng)營場所以及網(wǎng)絡平臺、宣傳手冊等載體，明確公布產(chǎn)品名稱、服務對象、收費標準、經(jīng)營場所、聯(lián)系方式 等重要信息，并通過山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一公示收費 標準；

（三）不冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字 號、宣傳頁進行宣傳；

（四）不在營銷融資擔保產(chǎn)品和服務的過程中以任何方式隱瞞風險、弄虛作假，進行強制性交易或采用引人誤解的手 段誘使消費者達成交易合同；

（五）不開展虛假、欺詐或者引人誤解的營銷宣傳活動；

（六）不隱瞞關(guān)鍵信息，不通過隱晦性的字樣、符號、圖 表，誤導或誘導欺詐融資擔保消費者；

（七）不向消費者作出不符合法律法規(guī)、政策文件及機構(gòu)自身有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證；

（八）不違反法律法規(guī)規(guī)定的其他義務。

第五條 堅持以義取利，公平公開、合理規(guī)范地收取融資擔保費，主動真實告知融資擔保消費者與融資擔保產(chǎn)品有 關(guān)費用、綜合年化擔保費率、違約金及其計算方法等涉及融資擔保消費者重大利益的內(nèi)容。切實做到以下規(guī)范要求：

（一）在開展融資擔保業(yè)務時，按公示收費標準或合同約定，合理收取融資擔保費；擔保產(chǎn)品收費標準發(fā)生變化時， 及時公告消費者相關(guān)信息；

（二）開展與融資擔保無關(guān)的管理咨詢等服務時，應單獨簽署服務合同并明確與真實服務內(nèi)容相匹配的收費標準，不得與融資擔保業(yè)務掛鉤、不得只收費不服務或少服務；

（三）不通過第三方合作機構(gòu)以分成或返還等其他名目， 變相收取與融資擔保業(yè)務相關(guān)費用；

（四）不代替任何第三方合作機構(gòu)以其他名目，變相收取與融資擔保業(yè)務相關(guān)費用（擔保費中含有的再擔保費用除外）；

（五）不利用自身優(yōu)勢地位，轉(zhuǎn)嫁應由融資擔保機構(gòu)承擔的費用；

（六）不違背融資擔保消費者意愿捆綁搭售產(chǎn)品、服務或者附加其他不合理條件；

（七）政府性融資擔保機構(gòu)嚴格執(zhí)行《中國銀保監(jiān)會等七部門關(guān)于做好政府性融資擔保機構(gòu)監(jiān)管工作的通知》要求， 不向客戶收取保證金、承諾費、咨詢費、顧問費、注冊費、 資料費等其他費用；

（八）非政府性融資擔保機構(gòu)確需向融資擔保消費者收取保證金的，嚴格按照全國融資性擔保業(yè)務監(jiān)管部際聯(lián)席會議

《關(guān)于規(guī)范融資性擔保機構(gòu)客戶擔保保證金管理的通知》規(guī)定執(zhí)行；如需收取其他費用的，應明確公示收費標準或者在 合同中明確約定相關(guān)費用，不得在開展業(yè)務中巧立名目收取不合理費用。

第六條 積極落實各級政府扶持中小微企業(yè)和“三農(nóng)” 發(fā)展政策，如各級政府部門有明確具體的融資擔保費率補貼或承擔一定比例風險責任等支持政策的，則融資擔保業(yè)務風險定價后的具體項目年化綜合擔保費率，應結(jié)合實際情況再相應下浮一部分，將各級政府政策優(yōu)惠傳導讓利于市場經(jīng)營主體。

第七條 政府性融資擔保機構(gòu)要堅守準公共定位，堅持保本微利原則進行融資擔保風險定價。結(jié)合有關(guān)政策和銀行分擔風險等因素，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于有效發(fā)揮政府性融資擔保基金作用切實支持小微企業(yè)和“三農(nóng)”發(fā)展的指導意見》《中國銀保監(jiān)會等七部門關(guān)于做好政府性融資擔保機構(gòu)監(jiān)管工作的通知》等政策文件要求，適時調(diào)降擔保費率，

將平均擔保費率降至 1%以下。其中，對單戶擔保金額 500 萬元及以下的小微企業(yè)和“三農(nóng)”主體收取的擔保費率原則上 不超過 1%，對單戶擔保金額 500 萬元以上的小微企業(yè)和“三農(nóng)”主體收取的擔保費率原則上不超過 1.5%。地方政府及相關(guān)部門對政府性融資擔保機構(gòu)收費另有規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八條 非政府性融資擔保機構(gòu)要充分認識融資擔保費率與風險的相關(guān)關(guān)系，應堅持市場化、法治化和風險定價 原則，堅持審慎合理的風險偏好水平，將綜合擔保費率與運 營風險成本掛鉤浮動。在確保持續(xù)經(jīng)營前提下，鼓勵非政府性融資擔保機構(gòu)積極為融資擔保消費者降費讓利。

第九條 向融資擔保消費者提供融資擔保產(chǎn)品和服務， 應如實告知產(chǎn)品和服務的風險，了解和評估融資擔保消費者的風險偏好與風險承受能力，不向其提供與自身需求、風險承受能力等不相符的產(chǎn)品和服務。

第十條 對于合作機構(gòu)（包括但不限于銀行金融機構(gòu)等資金提供方，以及其他第三方合作機構(gòu)）收費標準不明確， 融資主體綜合融資成本不清晰、不可控的，融資擔保機構(gòu)不得參與合作。

第十一條 簽訂擔保相關(guān)合同時，應規(guī)范以下內(nèi)容：

（一）與融資擔保消費者簽訂合法規(guī)范的書面合同，包括不限于紙質(zhì)法律文件或通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡訂立的電子合同，充分披露并明確雙方的權(quán)利與義務；

（二）在簽訂書面合同時，以醒目方式真實、準確、完整 地明示告知融資擔保消費者與金融產(chǎn)品或者服務有關(guān)的所有費用、年化綜合費率違約金及其計算方法等涉及融資擔保 消費者重大利益的內(nèi)容，并口頭提醒客戶特別關(guān)注閱知；

（三）在擔保服務合同中如果采用非年化形式約定擔保費率的，同時注明相對應的綜合年化擔保費率；

（四）不得將融資擔保費分拆在不同合同協(xié)議中約定和收取；

（五） 使用格式合同（條款）的， 不利用格式條款不合理地免除或者減輕融資擔保機構(gòu)自身的責任、加重消費者的 責任，或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟方式或者仲裁方式解決雙方爭議等權(quán)利。

第十二條 對擔保代償項目追收，應采取適當方式和適度成本費用追討債務。簽署合同時應明確約定違約金、代償資金占用費以及其他追收費用等合理標準。向消費者追討債務，應遵守以下規(guī)范：

（一）不得事后超過合同約定標準，收取追收成本費用；

（二）不得采取暴力、威脅催收等違反法律法規(guī)的方式；

（三）不得采取違背社會公德、損害社會公共利益的方式；

（四）不得采取損害第三人合法權(quán)益的方式；

（五）委托第三方追討債務的，應當選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合作主體，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。

第三章 消費者信息管理

第十三條 建立健全保障消費者信息安全制度，遵循合法、正當、必要原則，按照法律法規(guī)和國家規(guī)定以及合同約 定收集、使用信息，妥善保存經(jīng)營過程中獲取的信息，包括 消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關(guān)的其他信息。

第十四條 在提供擔保產(chǎn)品或者服務時，不過度收集消費者個人信息，不采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)等方式，強 制或者變相強制消費者同意收集、使用與擔保業(yè)務或服務無 直接關(guān)系的個人信息。

第十五條 對消費者信息進行嚴格的保密管理，不泄露、出售消費者信息，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不向他人提供消費者信息。

第十六條 完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶、隱私信息等安全，并采取適當?shù)姆绞剑?提醒消費者采取有效措施保護個人賬戶及自身隱私安全。

第十七條 融資擔保機構(gòu)建有消費者管理系統(tǒng)的，應當保障消費者按規(guī)定查詢本人業(yè)務信息的權(quán)限，建立完善的消 費者信息及密碼管理系統(tǒng)，并提前公告消費者有關(guān)管理系統(tǒng)的升級、變更與關(guān)閉等。

第四章 消費者投訴管理

第十八條 逐步建立健全融資擔保消費者權(quán)益保護的公司內(nèi)部制度和企業(yè)文化，在公司內(nèi)部明確融資擔保消費者投訴受理的相關(guān)責任部門及具體人員并制定具體工作措施， 規(guī)范約束擔保業(yè)務人員道德行為，確保融資擔保消費者合理訴求得到妥善處理。

第十九條 融資擔保機構(gòu)應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第二十條 山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會作為本公約的檢查監(jiān)督執(zhí)行機構(gòu)，應安排專人專項負責投訴和調(diào)解工作，公 示投訴電話，嚴格防止造成融資擔保行業(yè)負面影響重大事件發(fā)生，協(xié)會定期組織會員機構(gòu)交叉檢查和組織互查，將檢查 結(jié)果報告監(jiān)管部門，同時建議監(jiān)管部門根據(jù)檢查結(jié)果調(diào)整融資擔保機構(gòu)監(jiān)管評級等級。

第二十一條 消費者向融資擔保公司投訴的，融資擔保公司應當受理并及時向消費者說明情況。消費者也可向協(xié)會提交書面材料進行投訴，協(xié)會應盡快就是否受理向投訴人做 出答復；協(xié)會受理投訴后應及時調(diào)查實際情況并給出處理意見。協(xié)會也可轉(zhuǎn)交融資擔保公司處理消費者投訴事項，融資 擔保公司應于協(xié)會轉(zhuǎn)交后盡快做出答復，同時向協(xié)會反饋辦理情況。

第二十二條 協(xié)會和融資擔保公司在處理消費者投訴工作時，可向消費者告知其行使救濟權(quán)的合法途徑，包括向 人民法院提起訴訟、向仲裁機構(gòu)提起仲裁、向融資擔保監(jiān)管部門投訴等。

第五章 執(zhí)行和管理

第二十三條 本公約由山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會制定， 適用于持有地方金融管理部門頒發(fā)的《融資擔保業(yè)務經(jīng)營許可證》的會員融資擔保機構(gòu)。非會員融資擔保機構(gòu)可向協(xié)會申請并簽署執(zhí)行本公約。

第二十四條 本公約遵循“共同監(jiān)督、共同規(guī)范、共同發(fā)展”的原則，本協(xié)會會員機構(gòu)及簽約機構(gòu)自覺遵守本公約， 并接受社會各界監(jiān)督。

第二十五條 本公約由山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會負責解釋和修訂。本公約自發(fā)布之日起生效。

附： 山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會投訴舉報平臺電話： 0351-8240454